安徽省蚌埠市强化政策咨询宣讲提升公开质效的探索与实践

摘　要  政策公开、政策咨询及宣讲是保障群众知情权、参与权的重要举措，对提升政务透明度、优化社会治理效能及推动惠民利企政策落地具有关键作用。安徽省蚌埠市以政策公开质效为核心，创新构建“五通道”服务模式：打造多领域政策咨询专家库，提供线上线下精准解答；建设综合服务窗口，实现“一窗式”政策集成；强化12345热线功能，整合智能知识库与联动机制；开展基层靶向宣讲，结合民生需求定制内容；开发“智小蚌”智能问答平台，依托AI技术实现秒级响应与精准推送。蚌埠市政务公开取得显著成效，政策解读效率和群众满意度明显提升，有效破解了政策执行“最后一公里”难题，为优化营商环境、增强政府公信力提供了示范经验。

关键词  政策公开；政策咨询；政策宣讲

政策公开在政府信息公开中居于中心地位，强化政策咨询及宣讲工作，有助于企业和群众更好地知晓政策、理解政策、配合执行好政策。2024年以来，蚌埠市根据中央、省级指导意见和年度重点工作任务部署，秉持“公开为民、回归初心、突出重点、务求实效”的理念，按照“高位推进、示范带动、多措并举、全域提升”的思路，把“政策公开”作为政务公开工作的重中之重，线上线下双向发力，积极探索政策咨询及宣讲的路径。蚌埠市通过“打造政策咨询专家库、推进政策咨询综合服务窗口建设、强化12345政务服务便民热线政策咨询、组织开展政策宣讲下基层活动、高标准打造智能化政策问答平台”五项举措提升政策公开质效，更好发挥行政机关“政策发布者、政策管理者、政策提供者”的职能作用，帮助企业、群众和执行机关更好、更快、更准地获取和理解政策信息，保障政策及时、全面、准确地执行。

一、打通政策咨询及宣讲五条通道

（一）打造政策咨询专家库

蚌埠市以政策咨询专家库建设为抓手，创新构建“资源整合+精准服务+智慧公开”三位一体模式，有效破解政策咨询渠道分散、答复专业性不足等难题，实现政务公开从“单向发布”向“双向互动”转型升级。自2023年9月专家库组建以来，截至2025年3月底累计解答企业群众咨询600余件，满意度达98.6%。政策咨询专家库具备覆盖领域广、线上线下渠道通畅、服务可评价等几个方面的优势。

首先，覆盖领域广。蚌埠市整合“政策专员库”“决策咨询论证专家库”等资源，吸纳产业发展、招商引资、住房建设、交通运输、卫生健康、市场监管等30多个重点领域300余名业务科长、行业专家及高校学者，建立覆盖政策制定、执行、监督全链条的专家库。政策咨询专家库实行“基础库+动态库”的管理模式，每年根据政策热点调整专家领域，做到专业性与灵活性并重，确保“有问能答”。

其次，线上搭平台。在蚌埠市政府信息公开网开设“蚌埠市政策咨询专家库”专题，集成专家介绍、智能问答、满意度评价等多项功能，企业群众提交咨询问题后，系统自动生成工单转交指定专家办理并要求在3个工作日内完成答复，办理流程同步列入市政务公开办公室监督评估清单，形成“咨询—解答—评价”闭环，实现“一键咨询、一键评价”。

再次，线下“面对面”。蚌埠市政务服务中心“政策咨询服务窗口”定期安排政策咨询专家现场值班，提供政策解读、政府信息公开申请指导等“一站式”服务，“面对面”解答企业群众提出的问题。同步在办事大厅设置电子终端设备，接入线上政策咨询专家库系统，咨询群众只要线下点击预约时间，指定专家将在约定时间内通过微信视频等方式回访答复。

最后，服务可评价。线上专题同步配套答复满意度评价功能，咨询群众可在获得答复后对咨询服务予以评价，分为“满意、基本满意、不满意”三个等次。同时，线上专题首页还公开了市政务公开办公室监督投诉电话，及时登记处理群众意见建议。根据满意度评价结果，成绩优异的专家将优先推荐参与政府重大决策论证，对履职不力的专家适时启动退出机制，确保专家咨询服务整体质效不降档。

（二）推进政策咨询综合服务窗口建设

蚌埠市积极推进政策咨询综合服务窗口建设，为企业和群众提供一站式、全方位的政策咨询服务，同步提升了服务质量和效率。

一是健全工作机制。建立“首席代表+专家库”双轨服务机制。市政务服务中心组织各进驻部门窗口首席代表轮流值班，同步安排蚌埠市政策咨询专家库成员参与，按领域排班提供权威解答，为企业和群众提供政策咨询和指导政府信息公开申请表填写服务，专家值班安排及咨询记录实时同步至市政府网站专栏，确保服务全流程可追溯。制定政策咨询服务窗口工作规范，明确政策查询、办事指引、申请公开指导等职责，开通“政策直通车”绿色通道，确保惠民惠企政策“一窗汇聚、一窗可知”。

二是提升服务能力。综合服务窗口从功能设计上涵盖政策解读、咨询解答、业务办理等多个方面。窗口人员每季度参加业务培训，重点提升政策解读、沟通礼仪及系统操作能力，要求熟练掌握政策背景、条款依据及实施要点。窗口配备自助查询终端、智能问答设备，链接政务服务便民热线知识库及政策文件库，提供“一键打印”“扫码获取”等便捷服务。同步上线智能化政策咨询平台，群众可通过皖事通App“政策咨询”模块在线提问，系统自动关联专家库成员限时答复，实现“线上预约、线下答疑”双向联动。

三是优化服务流程。蚌埠市通过优化窗口服务流程，实现了政策咨询的标准化和规范化。统筹政务大厅现有设施，将政策咨询窗口与政务公开专区、政府信息查阅点等融合，配置统一标识和引导系统，企业和群众可以通过预约、现场咨询等多种方式获取服务。窗口工作人员根据咨询内容进行分类处理，通过现场解答、分办转办等方式确保政策问题得到及时、准确的解答。线下窗口设置“好差评”评价器，线上平台开通满意度评分功能，评价结果纳入综合考核。

（三）强化12345政务服务便民热线政策咨询

蚌埠市充分发挥12345政务服务便民热线作用，强化政策咨询功能，提升政策宣讲的覆盖面和实效性，畅通政府和群众的沟通渠道，为企业和群众提供高效、便捷的政策咨询服务。

一是畅通咨询渠道。在稳步提升电话受理答复质效的基础上，开通市政府网站、皖事通、政务服务网、蚌埠市12345微信公众号等咨询受理渠道，为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种政策咨询自助服务。全力做好营商环境专线运行，选取全市440余名“政策专员”，通过“三方通话”让“政策专员”与企业、群众连线，为企业、群众提供优质在线服务。

二是优化知识库建设。依托“蚌埠市政策文件库”“答问知识库”等平台有效整合全市政策文件、政策解读等权威政府信息，不断健全知识库架构体系，形成规范统一的解答口径，市级知识库现有问答类知识3 787条，政策文件类知识2 402条。建立“热线课堂”话务员培训机制，定期邀请市政府各部门业务科长现场授课讲解政策，2024年共举办相关业务培训20场次，参训人员达500余人次。

三是建立联动机制。加强高频、共性问题研判，坚持举一反三，发现集中性政策咨询问题第一时间形成热点诉求提示，提示责任部门做好应对处置。适时邀请政策制定部门负责同志走进“12345广播”进行政策宣讲，集中解答市民反映的热点，回应市民关切。定期策划“我当接线员”的政策咨询专场活动，围绕医保、公积金、新生入学等热点领域，邀请部门负责同志现场解答群众疑问。

（四）组织开展政策宣讲下基层活动

蚌埠市充分考虑偏远地区基层群众的需求，抓住外出务工人员返乡回村、基层群众赶集逢会的有利时机，组织开展“政策宣讲下基层”活动，将就业、医保、养老等民生领域政策信息送达基层群众手中。

一是构建宣讲体系。成立由市政府领导挂帅，各相关部门负责人为成员的政策宣讲工作领导小组，统筹协调全市政府系统政策宣讲工作。从政府部门、高校、科研机构等群体选拔政治素质高、业务能力强的专业人员，组建政策宣讲团，同时将各部门业务科长参与政策宣讲情况纳入蚌埠市“千企万众评科长”考评体系。依据不同受众群体和政策主题，制定详细宣讲计划，涵盖就业创业、乡村振兴、民生保障等多个领域，确保宣讲工作有序推进。

二是创新宣讲形式。摒弃传统单一的“台上讲、台下听”模式，采用多样化方式提高政策宣讲覆盖面。创新开辟线上直播平台，开展政策解读直播活动，邀请政策制定者与群众实时互动，打破了时间和空间限制，让更多群众便捷获取政策信息。广泛设立村（居）政策宣讲点，开展“面对面”宣讲交流活动，通过发放宣传手册、案例分析等方式，将晦涩难懂的政策文本转化为通俗易懂的语言，确保群众听得懂、能领会。有机结合文艺演出、志愿服务等活动，融入政策宣讲元素，以群众喜闻乐见的形式，增强政策宣传的趣味性，使群众在享受文化盛宴的同时，潜移默化地接受政策知识。

三是注重宣讲实效。深入基层开展调研，通过问卷调查、实地走访、召开座谈会等方式，收集群众真正关心的热点难点问题，梳理出群众最关注的政策需求清单。针对不同群体，实施“靶向式”宣讲，在工业园区，重点宣讲企业扶持、科技创新等政策，为企业发展注入政策动能；在农村地区，围绕农业补贴、农村基础设施建设等政策进行详细解读，助力乡村振兴；在社区，聚焦养老、医疗、教育等民生政策，让群众切实感受到政策关怀。

（五）打造“智小蚌”智能化政策问答平台

为解决传统政策咨询渠道效率低、响应慢等问题，蚌埠市投入专项资金，联合科技企业研发推出“AI+政务问答”系统—“智小蚌”智能化政策问答平台，并正式接入DeepSeek大模型。该系统依托先进的人工智能技术，以政务领域大模型为基座，深度融合语音识别、语义理解、语音合成、大数据分析等前沿技术，实现了从“人工解答”到“智能应答”的跨越。

首先，提升咨询效率。“AI+政务问答”系统构建了覆盖市级、县区、乡镇三级联动的政策知识库，具备强大的政策搜索功能，涵盖就业创业、民生保障、营商环境等多领域政策文件及解读内容，并能做到实时更新。系统通过自然语言处理技术，支持复杂语境理解与多轮对话交互，响应速度提升至秒级，有效解决“问而不答、答非所问”的问题，实现“问政策自动推送文件链接、问办事一键跳转在线办理”等便捷服务。

其次，实现精准答复。依托政务大模型的自主学习能力，“智小蚌”可分析用户历史咨询记录，动态构建企业、市民等群体的需求画像。针对企业，重点推送产业扶持、科技创新等政策，并关联“免申即享”服务入口；针对市民，精准匹配养老、医疗、教育等民生政策，提供个性化问答卡片及场景化办事指引。

最后，推进功能优化。为确保“AI+政务问答”系统持续高效运行，蚌埠市建全运维管理机制。一是定期对系统进行技术升级和优化，提升系统的稳定性和准确性。二是不断更新和完善政策知识库，确保政策信息的时效性和权威性。三是持续加强对系统使用情况的跟踪评估，通过用户反馈、数据分析等方式，及时发现问题并加以改进。

二、现阶段政策咨询及宣讲中的短板和困境

政策咨询及宣讲是连接政府与公众的桥梁，是推动政策落地、提升社会治理效能的关键环节。政策咨询为公众提供了表达诉求、反馈意见的渠道，有助于政府及时调整政策，确保其科学性和可操作性。同时，政府能够通过政策宣讲将政策核心内容、目标及实施路径传递给公众，帮助社会各界更好地理解政策意图，增强政府的透明度和公信力。然而，当前政策咨询及宣讲在实施过程中仍面临一些短板和困境。

（一）内容方面

一是专业性较强，部分政策文件内容包含大量专业术语和复杂条款，负责解答的咨询及宣讲人员若未能进行通俗化处理，受众理解起来就会有较大困难。例如，2024年蚌埠市出台的《关于推动先进光伏和新型储能产业集群高质量发展的实施意见》中，频繁出现“N型高效电池片”“异质结和钙钛矿叠层光伏”等专业术语，市工业和信息化部门在后期宣讲过程中就专门做了通俗化名词解释。二是内容更新不及时，部分政策文件及配套实施方案调整和更新频率较高，政策咨询及宣讲未能及时跟上，可能导致受众获取到过时或不准确的信息。2024年蚌埠市住房公积金缴存提取政策先后做了4次调整，因最后一次调整未及时宣讲，部分群众仍按照原政策规定到公积金大厅办理业务，出现因掌握信息不准确影响办事效率的问题。三是缺乏针对性，没有充分考虑不同受众群体的特点和需求，采用“一刀切”的宣讲方式，使部分受众难以将政策与自身实际联系起来。蚌埠市固镇县在开展“涉农政策宣讲周”的实践中，一开始采用滚动播放政策解读视频的宣讲方式，发现效果不佳，参与群众较少，及时调整宣讲方案，增加基层群众更易接受的“宣传栏”“大字报”等传统形式，就大大提升了宣讲效果。

（二）形式方面

一是形式不够丰富，近年来，政策咨询及宣讲活动多以传统的会议宣讲、发放资料为主，缺乏创新的形式，难以吸引受众的注意力和参与热情。2023年，蚌埠市民政部门出台《蚌埠市养老服务补贴和护理补贴办法》，部分县区选择进社区以会议讲座的方式开展政策宣讲，期间就出现很多老人昏昏欲睡甚至提前离场的现象，导致宣传效果大打折扣。二是线上平台作用发挥不够，从全国范围实践来看，行政机关线上平台功能发挥多以“单项发布”为主，很少采用新媒体直播等“双向互动”模式，少数地区和单位虽在政策解读直播或线上政策问答方面做了探索，但大多流量不高，社会公众互动参与不积极，或者因政策制定机关参与意愿不强而难以长久坚持。三是互动性不足，在咨询及宣讲过程中，与受众的互动交流不够，无法及时解答受众的疑问，也是一个突出问题。实践中，多数行政机关在谋划政策宣讲方案时，并没有设置互动答疑环节，仅是按照自己的方式和节奏让社会公众被动地接受宣讲，不给公众提问的机会，没有最大化发挥宣讲效果。

（三）人员方面

一是专业素养参差不齐，咨询及宣讲人员对政策的理解和把握程度不够，会导致在解读和传播过程中出现信息偏差或理解不全面的情况。例如，每年蚌埠市人力资源和社会保障部门组织的人才引进政策专场咨询解答会上，相关职能业务科室的工作人员应答自如，而其他科室工作人员或刚入职的实习人员就难以达到预期效果。二是沟通能力欠缺，实践中，部分工作人员因缺乏良好的沟通技巧和表达能力，不能以通俗易懂、生动形象的方式将政策内容传达给受众的问题也较为突出。每年蚌埠市医保部门组织的医保政策调整宣讲会上，都会出现部分工作人员遇到“医保报销比例梯度调整”“大病统筹基金支付范围变更”等复杂概念咨询时，没有结合咨询群众常见病症与就医场景举例解答，而是选择简单重复文件原话，致使宣讲效果不佳。三是激励机制不完善，政策咨询及宣讲工作推进过程中，部分单位由于没有建立明确的激励机制，业务骨干参与的热情并不高，往往指派不精通政策的年轻同志参加，导致宣讲效果不佳。还有部分工作人员为了宣讲而宣讲，没有深入转化政策语言、研究受众需求，导致宣讲内容枯燥乏味，无法吸引群众的关注和参与，使得政策的知晓度和落实效果大打折扣。

（四）受众方面

一是参与积极性不高，部分受众对政策关注度低，认为与自身利益关系不大，缺乏主动参与咨询及宣讲活动的动力。例如，每年“国家宪法日”“3·15”国际消费者权益日等重要时间节点，相关部门都会组织开展政策法规咨询及宣讲活动，现场制作宣传画、挂图、明白纸等普法宣传材料进行张贴、发放，但参与群众往往只是被动领取材料，很少主动提问或提出意见。二是理解能力差异，受众的文化水平、知识结构等存在差异，对于政策理解效果和响应效率也大有不同。很多单位在组织参与“政策宣讲下基层”活动中都有体会：到农村村居单位开展宣讲活动往往要比去城市社区等单位难度大，要在准备阶段花费更多的时间和精力，要在阐述政策文件出台背景和重点条文方面做更多的解释和说明。三是反馈渠道不畅，缺乏便捷、有效的反馈渠道，受众的意见和建议难以被及时收集和处理，影响政策咨询及宣讲的改进和优化。实践中，大部分宣讲单位并不关注宣讲效果的反馈，只满足按要求完成宣讲任务。部分单位即使设置了反馈意见的征集渠道，也往往因入口不够明显、开放时间较短等影响反馈意见的征集效果。

三、对未来政策咨询及宣讲的思考与建议

新时代背景下，做好政策咨询及宣讲工作需结合社会变化和技术进步，采取创新方式提升效果。

（一）走出传统路径依赖，构建全方位宣传格局

1.巩固传统媒体阵地。传统媒体拥有深厚的公信力，长期以来在群众心中树立了权威形象，其内容发布经过严格审核把关，群众对传统媒体所传达的政策信息有着较高的信任度。另外，对于部分中老年群体以及网络覆盖受限地区的群众而言，电视、广播、报纸依然是获取信息的主要途径。因此，在电视、广播、报纸等媒体开设政策解读专栏，邀请专家和政策制定者参与政策深入分析解读，仍是未来政策咨询及宣讲的重要路径。

2.拓展新媒体平台。拓展新媒体平台，是让政策更好地走进群众生活、发挥实效的关键之举。新媒体平台以其独有的即时性，打破了信息传播的时间与空间限制，其交互性也极大地增强了政策传播效果，群众不再是单纯的信息接收者，而是能通过评论、私信等方式与政策发布者互动交流，提出疑问、表达观点。此外，新媒体丰富的传播形式也为政策宣讲注入了活力，通过短视频、动画、H5页面等形式，将晦涩的政策文本转化为生动有趣、通俗易懂的内容，降低公众的理解门槛，提升政策的普及效率。

3.强化合作与融合。社区、学校、企业等作为日常生活和学习工作的基本单元，有着极高的群众基础，在政策咨询及宣讲的实践中，强化政社校企四方合作，将政策宣传融入各类活动中，往往能达到事半功倍的效果。通过组织社区文化节、校园讲座、企业培训等各类活动，以政策知识问答、情景小品等形式，让公众在轻松愉悦的氛围中了解政府政策与日常生活的关联性，以此增强对政策的认同感和遵循度。这种合作模式能让政策宣传精准触达不同群体，提升政策的知晓率和影响力，让政策真正落地生根，发挥最大价值。

（二）强化专业队伍建设，提供人力资源保障

加强政策咨询及宣讲人才队伍建设，是提升政策咨询及宣讲质量的关键，需从选拔、培养、管理等多方面着手。

1.优化选拔机制。拓宽选拔渠道，汇集政府部门业务骨干和高校、科研机构以及行业领军企业中具有丰富经验和专业知识的专业人员，组成专门的政策咨询及宣讲团队，在政治素养、专业知识、沟通能力、分析与解决问题能力等方面制定明确的选拔标准，对宣讲团成员实行动态调整，不断挖掘各领域熟悉政策、有宣讲经验的人员，充实队伍力量。

2.强化工作培训。一是丰富培训内容，不仅对最新政策法规、政策制定背景与目标等内容进行培训，同时对包括“沟通技巧、演讲技巧、新媒体应用”在内的相关技能进行培训。二是丰富培训方式，定期组织内部专家、业务骨干开展线下讲座，通过搭建在线学习平台，共享政策文件、培训视频、学习资料等方式，为强化人才队伍政策咨询答复及宣讲能力提供保障。

3.建立激励机制。设立绩效奖励，依据咨询解答满意度、宣讲覆盖范围、效果反馈等指标，对表现突出者给予一定的物质奖励；设立年度优秀政策咨询员、最佳宣讲员等荣誉称号，通过内部会议、官网、公众号等渠道公开表彰，颁发荣誉证书，给予先进工作者精神激励。建立明确的晋升通道，将政策咨询及宣讲工作的业绩作为重要考核指标，为表现优秀的人员提供晋升机会，激励人才积极作为。

（三）提升政策内容传播效果

1.吃透政策文件。政策咨询及宣讲工作人员前期要对政策进行全面、深入的研读，梳理出核心要点、关键条款及与受众相关的具体利益点。对需要大批量政策宣讲员参与的大范围政策宣讲活动，事前邀请政策制定者开展专题培训指导。在准备宣讲材料时，要充分考虑受众的理解能力，运用通俗易懂的语言，减少专业术语和复杂表述。

2.强化政策解读。制作政策解读材料时要善于将政策文本转化为通俗易懂的语言，多采用图表、案例、漫画、短视频等形式，将抽象政策具象化，如制作社保政策漫画手册，以故事形式呈现参保、理赔流程。在内容上要提炼政策中与受众利益紧密相关的部分，如补贴标准、优惠条件、申领流程等，制作成简洁明了的解读资料。

3.注重受众互动参与。在政策咨询及宣讲活动筹备阶段，要通过线上问卷、线下访谈等互动方式，广泛收集潜在受众的意见，向潜在参与者询问其偏好的活动形式。在宣讲过程中设置互动环节，如现场提问、小组讨论等保持受众注意力，让宣讲活动在轻松愉快的氛围中进行，提升传播效果。活动结束后，及时通过线上问卷、电话回访等形式收集受众对政策咨询及宣讲活动的反馈，了解他们对政策内容的理解程度、对活动组织的满意度，以及对未来政策宣传的期望，为后续改进提供依据。

（四）建立科学评估反馈机制

1.明确评估目标与指标。首先要明确目标，即是否达到帮助企业和群众更好知晓政策、理解政策、配合执行好政策的初衷。其次在指标设置方面，应包含“覆盖面”：评估政策咨询及宣讲的覆盖范围，是否触及目标群体；“参与度”：评估公众的参与程度，如参与人数、互动频率等；“满意度”：评估公众对政策咨询及宣讲的满意度，如内容理解度、形式接受度等；“影响力”：评估政策咨询及宣讲对公众行为和政策执行的影响等方面。

2.建立多元化评估机制。政策咨询及宣讲要建立包括内部评估、外部评估、公众参与等在内的多元化评估机制。内部评估主要由政策制定部门或执行机构进行自我评估，达到自我检视、自我提升的效果和目的；外部评估可以引入第三方机构或专家进行独立评估，从第三方视角折射咨询宣讲的效果；公众参与则主要通过问卷调查、座谈会等方式收集公众意见，更加精准了解和掌握受众感受和整体效果。

3.搭建多样化反馈平台。设立专门的反馈渠道，在政府官网、政务App设置政策咨询及宣讲反馈专区，开通热线电话、电子邮箱等，方便群众提交意见。利用社交媒体平台，借助微信公众号、微博等平台，开设互动话题、留言板或投票功能，收集公众诉求。畅通线下反馈渠道，在社区服务中心、政务大厅等地设置意见箱，安排专人收集群众现场反馈。

作者：安徽省蚌埠市人民政府办公室课题组。课题组成员：蓝佳勇，安徽省蚌埠市人民政府副秘书长、市营商环境局局长；陆正，安徽省蚌埠市人民政府办公室副主任；王佳宾，安徽省蚌埠市人民政府办公室政务公开科科长；李立群，安徽省蚌埠市人民政府办公室政务公开科副科长

全文可参阅《中国政务公开发展报告（2025）》，知识产权出版社2025年11月第1版